“Kiinteistöhuollossa ollaan palveluammatissa”

Turkulainen Laatutakuu-yrittäjä Tomi Nummisto on kasvattanut kiinteistöhuoltoyhtiönsä yhden miehen yrityksestä yhdeksi Turun seudun suurimmista alallaan. Tomin mukaan tärkein selitys kasvulle on pohjimmiltaan varsin yksinkertainen: “Pitää antaa asiakaslupaus. Ja siitä täytyy pitää kiinni.”

Laatutakuu-ketjuun kuuluva turkulainen kiinteistöhuoltoyhtiö Kiinteistöpalvelut Laine & Nummisto Oy on reilussa 15 vuodessa kasvanut merkittäväksi toimijaksi, jonka riveissä on nykyään noin 50 työntekijää. Yrityksen vetäjä Tomi Nummisto korostaa, että kasvu on perustunut ihmisiin – yhtäältä asiakkaisiin, jotka ovat luottaneet, ja toisaalta päteviin työntekijöihin, joiden avulla on pystytty olemaan asiakkaiden luottamuksen arvoisia.

Hyvä kiinteistöhuoltyoyhtiö antaa asiakaslupauksen – ja pitää sen

Tomi Nummisto korostaa toiminnassaan asiakaslupausta, johon kaiken tekemisen on perustuttava ja joka on myös yksi selitys yrityksen kasvulle.

– Asiakaslupaus on minulle sekä käyntikortti että valttikortti, jonka turvin olemme laajentuneet ja pystyneet kasvamaan tähän mittakaavaan. Asiakaslupaus on yksinkertaisesti sitä, että hommat hoidetaan tismalleen sovitulla tavalla. Huolehditaan visusti siitä, että päivittäinen tekeminen on juuri sen näköistä kuin asiakkaat odottavat. Kiinteistöhuolto on mitä suurimmassa määrin ihmistyötä. Ei riitä, että tekniset taidot ovat kohdillaan tai että osaa ajaa konetta. Pitää olla halukas kohtaamaan asiakkaat ja kuuntelemaan heidän toiveitaan, sillä kiinteistöhuollossa ollaan ennen kaikkea palveluammatissa, Tomi Nummisto toteaa.

– Kun asiakkaan tarpeet ja toiveet on selvitetty, ne pitää täyttää. Siihen ei nykypäivänä kukaan pysty yksin, vaan tarvitaan monenlaisia osaajia. Minä olen onnekseni saanut koottua ympärilleni koko joukon ammattilaisia, joihin voin luottaa sataprosenttisesti. Heidän kanssaan asiakaslupauksista on helppo pitää kiinni, Tomi Nummisto jatkaa.

Kaikki hoituu

Kiinteistöjen hoito on Tomi Nummiston mukaan muuttunut vuosien mittaan aiempaa kokonaisvaltaisemmaksi. Tavanomaisten ylläpito- ja huoltotöiden lisäksi on kyettävä tarjoamaan yhä monipuolisempia palveluita.

– Jos asiakas kysyy, pystymmekö hoitamaan jonkin tietyn jutun, emme todellakaan vastaa, ettemme pysty. Sen sijaan mietimme, miten me saamme sen hoidettua. Onnistuminen edellyttää, että on hyvin perillä siitä, mitä kaikkea omat joukot osaavat ja mihin he pystyvät. Meille onkin kertynyt hyvä rinki tekijöitä, jotka osaavat monenlaisia omaa toimintaamme tukevia ja täydentäviä asioita. Vuosien mittaan meille on tullut kiinteistönhuollon kylkeen muun muassa rakentamista, remontointia ja kaiken näköistä ihan laidasta laitaan, Tomi Nummisto kuvailee.

Kokonaisvaltaista palvelua arvostavat myös asiakkaat, kuten YH Kotien kiinteistöpäällikkö Tapio Nyström, joka on hyödyntänyt Tomi Nummiston yrityksen palveluita jo yli 10 vuoden ajan.

– Meidän yhteistyömme kattaa kiinteistöjemme huolto- ja siivouspalveluiden kokonaisuuden, jonka he hoitavat avaimet käteen -periaatteella ja loppuun saakka. Raput siivotaan ja pihat aurataan ja hiekoitetaan ja niin edelleen. Lisäksi tilaamme heiltä pieniä remontteja ja ylläpitokorjausia sekä myös sähkötöitä. Ja jos asunnoissa ilmenee jokin ongelma, lähtökohta on, että joku heidän porukastaan käy katsomassa, voivatko he korjata sen. Jos eivät voi, he hoitavat paikalle oikean tekijän yhteistyöverkostostaan. Minä saan raportit kaikesta, mutta minun ei tarvitse tietää, kuka homman varsinaisesti on tehnyt. Minulle merkitsee ennen kaikkea se, että voin aina luottaa asian tulevan tehdyksi, Tapio Nyström kuittaa.

Mutkattomasti keskustellen

Tomi Nummiston mukaan hyvä asiakassuhde perustuu avoimuuteen ja vuorovaikutukseen, heti alkumetreiltä lähtien.

– Kuten sanoin, minulle on tärkeää antaa asiakaslupaus, josta pidetään kiinni ja johon toimintaa peilataan. Siksi meillä on tapana, että uuden asiakkaan kanssa  istutaan alas, juodaan kahvit, jutellaan ja käydään kaikki asiat juurta jaksain läpi. Vain sillä tavalla saa selville, mitä asiakas haluaa, mitä hän tarvitsee ja miten hommat pitää hoitaa, jotta kaikki menee jatkossa jouhevasti ja sovitusti.

Hyvässä suhteessa avoimuus ja vuorovaikutus toimivat kumpaankin suuntaan.

– Jos pitää nimetä paras asia yhteistyössämme, se on juuri avoimuus. Tunnemme nykyään toisemme ja toimintatapamme niin hyvin, että kaikki sujuu varsin kitkattomasti. He tietävät, mitä haluamme ja vaadimme. Me puolestaan olemme hyvin selvillä, mihin he pystyvät ja millaisia palveluja me voimme heiltä saada, Tapio Nyström puntaroi.

Vuorovaikutuksen merkitys vain korostuu arjen aherruksessa, kun yhteistyö on käynnistynyt.

– Pidän tärkeänä, että keskusteluyhteys on niin mutkaton kuin mahdollista. Minulle voi aina soittaa suoraan niin kuin vanhan ajan talonmiehelle, mutta on tärkeätä, että keskusteluyhteys toimii joka tasolla, Tomi Nummisto toteaa.

Hyvän ja tiiviin keskusteluyhteyden avulla ratkeavat myös niin isot kuin pienetkin pulmat, joilta ei kokonaan voi välttyä kiinteistöhuollossa.

– Mokia sattuu joskus, sille ei voi mitään. Tärkeätä onkin, miten niihin suhtaudutaan ja miten asiat hoidetaan. Jos yhteistyössämme ilmenee ongelmia, ei niitä jäädä märehtimään, vaan ne hoidetaan hyvässä yhteishengessä pois alta. Nostetaan kissa pöydälle ja jutellaan yhdessä, miten asiat olisi pitänyt hoitaa ja miten ne tehdään sitten ensi kerralla paremmin. Se on helppoa, sillä olemme tavalla tai toisella yhteyksissä käytännössä katsoen päivittäin, Tapio Nyström kiittelee.

Laatutakuu-ketju mahdollistaa

Tomi Nummiston päätyminen Laatutakuu-yrittäjäksi oli aikoinaan osin sattuman kauppaa, mutta hän ollut ratkaisuun tyytyväinen.

– Satuin aikoinaan näkemään lehdessä pikku ilmoituksen, jossa haettiin toimijaa tänne Turun talousalueelle. En tuntenut entuudestaan Laatutakuuta, mutta päätin soittaa silloiselle aluepäällikölle ja ottaa selvää, mistä on kysymys. Heti ensimmäisessä puhelussa tuli sellainen hyvä fiilis, että tässä se on, tämä on minun juttuni. Sillä tiellä ollaan, Tomi Nummisto hymyilee.

Tomi Nummisto pitää Laatutakuu-ketjua toimivana konseptina, joka mahdollistaa samanaikaisesti sekä yksilöllisen ja paikallisen yrittäjyyden että valtakunnallisen ketjun yhtenäiset toimintatavat.

– Laatutakuu on osoittautunut hyväksi työkaluksi, kunhan sitä ymmärtää ja osaa hyödyntää. Jos koulutusta haluaa, sitä saa. Samoin ohjausta ja tukea on aina tarjolla. Aluepäälliköt ovat olemassa, jos tarvitsee. Markkinointi hoituu keskitetysti, taloushallintoon on omat ratkaisunsa ja niin edelleen. Ehkä parasta on, että Laatutakuu-konsepti mahdollistaa niin pienemmän skaalan paikallisen tekemisen kuin kasvunkin, ihan yrittäjän oman halun mukaan.

– Olen ihan ehdottomasti valmis suosittelemaan Laatutakuu-yrittäjyyttä. Olen itse hyvä esimerkki siitä, mitä ketjun avulla ja tuella voi rakentaa, Tomi Nummisto summaa.