Ruusuja, risuja ja kaikenlaista muutakin palautetta, kiitos



Aktiivisella asiakkaiden kuuntelulla halutaan parantaa palvelua. Henkilökohtaisilla puhelinhaastatteluilla haetaan monipuolista palautetta.


Suomen Laatutakuu Palvelut seuraa aktiivisesti palveluidensa tasoa säännöllisillä kuukausittaisilla asiakastyytyväisyyskyselyillä.

Nyt asiakkaiden ajatuksia ja mielipiteitä halutaan kuulla vieläkin tarkemmin.

– Heti kesän jälkeen teemme puhelimitse kompaktin kyselyn, joka täydentää kuukausittaista asiakastyytyväisyystutkimusta. Valitsemme satunnaisesti otoksen asiakkaita, joille soitetaan ISS:n tukikeskuksesta, Laatutakuun ketju- ja kehityspäällikkö Veli-Pekka Kortelainen kertoo.

– Tarkoituksena on yksinkertaisesti laajemmin kartoittaa tyytyväisyyttä. Mitä voimme tehdä paremmin, missä ollaan onnistuttu.

Kyselyn tulokset käydään järjestelmällisesti läpi ja niitä tarkastellaan yhdessä Laatutakuu-yrittäjien kanssa vuosittaisessa Laatutakuu-gaalassa lokakuussa. Muutoksia kaipaaviin asioihin mietitään korjaavat toimenpiteet.

– Asiakastyytyväisyys koskee jokaista Laatutakuu-ketjussa työskentelevää. Siksi on luontevaa, että asiaa pureskellaan yhteisvoimin ja yhteistoimin keskustellen, ideoiden ja aktivoiden uusia, entistäkin parempia toimintamalleja.

Tehtävälappu aktivoi


Kuukausittaiset asiakastyytyväisyyskyselyt jatkuvat entiseen tapaan. Sähköpostitse lähetettävässä kyselyssä arvioidaan palvelun eri osa-alueita numeroin. Lisäksi on mahdollista antaa aina myös avointa palautetta. Kortelaisen mukaan palautteen merkitystä ei voi korostaa liikaa – se on tärkeä osa palvelujen kehittämistä.

– Aina kun avointa palautetta kirjataan, siitä tulee yrittäjälle tieto eli ”tehtävälappu” , joka aiheuttaa heti toimintaa. Jos palaute on positiivista, yrittäjä voi saman tien kiittää ja palkita työntekijäänsä hyvin tehdystä työstä. Jos taas avoimessa palautteessa on jokin huomio, joka vaatii korjaamista, siihen tehdään heti parannus.

Kymmenen minuuttia riittää


Veli-Pekka Kortelainen tietää, että joskus sähköpostien määrä voi tuskastuttaa, eikä aina ehdi pysähtyä miettimään tyytyväisyysasioita – se on ihan ymmärrettävää.

– Puhelinhaastatteluissa tavoitteena onkin herättää keskustelun aikana ajatuksia, joita ei ehkä ole tullut mieleen arkisessa aherruksessa. Uusia ideoita ja aktivoivia kysymyksiä, jotka auttavat kehittämään kumppanuutta – tai asioita, joita tehostamalla voimme auttaa sitä asiakkaan kiireistä arkea. Emme toivo pelkkiä kehuja emmekä pelkkiä risuja, vaan toivottavasti saisimme monipuolisesti kaikenlaisia kommentteja. Olennaista on, että päivitämme tiedot siitä, mitä asiakkaamme meiltä juuri nyt odottavat.

Kortelainen tarkentaa vielä, että puhelinhaastattelut pidetään lyhyinä ja ytimekkäinä, liikaa emme vie kenenkään aikaa. Toivommekin, että jos sinun puhelimesi elo–syyskuussa pirahtaa, ehdit hetken keskustella ja kertoa mielipiteitäsi. Ne ovat meille kullanarvoista tietoa!

Teksti: Tuija Holttinen

Jaa uutinen